Como Lidar Com Comentários Negativos De Hóspedes

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Como Lidar Com Comentários Negativos De Hóspedes

Quem não gosta de receber um elogio? Se é proprietário de um alojamento local, sabe como é reconfortante quando um hóspede faz uma avaliação positiva elogiando a estadia e mostrando vontade de voltar em breve. Porém, por muito boa que seja a sua propriedade, é inevitável receber um comentário desagradável de vez em quando. Não é possível agradar a todos. Nesses casos, como é que lida com comentários negativos feitos por hóspedes? É isso que a Warmrental vai tratar neste artigo. Continue a ler para descobrir!

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1. Perceba o porquê.

Alguns hóspedes podem escrever um longo comentário de modo a explicar porque tiveram uma experiência negativa no seu alojamento local, mas outros deixam apenas uma classificação baixa e não entram em detalhes. Primeiro, é importante perceber a razão por detrás. Quando tem uma imagem clara do que incomodou os seus hóspedes, será mais fácil explicar e defender-se.

Depois de perceber o porquê, processe toda a informação e depois responda de forma calma.

2. Peça desculpa.

“O cliente tem sempre razão”, é o que se costuma dizer, certo? Mesmo se não concordar com os seus hóspedes, peça desculpas e mostre-lhes que lamenta que estes tenham tido uma experiência negativa no seu alojamento local. Diga-lhes que o seu objetivo é criar a melhor experiência possível para eles, e que por isso lamenta saber que eles se sintam assim em relação à estadia.

3. Seja professional.

Depois de receber uma crítica negativa, é natural que se sinta ofendido e o seu primeiro instinto é, provavelmente, responder de maneira hostil. No entanto, a forma como responde a feedback negativo diz muito sobre si como anfitrião a potenciais hóspedes. Se escrever uma resposta ofensiva e criticar o seu hóspede (mesmo que ele não tenha razão), irá causar uma má impressão e prejudicará a sua credibilidade.

Em vez disso, seja profissional e escreva uma resposta curta. Agradeça o feedback de todos os seus hóspedes e reconheça as áreas em que pode trabalhar, tendo em conta que o seu foco deve ser sempre em melhorar.

Também é importante garantir aos seus hóspedes (e especialmente a potenciais hóspedes) que o que aconteceu foi uma ocorrência rara. Por exemplo, se os seus hóspedes tiveram problemas com o ar-condicionado durante a estadia, assegure-os de que já resolveu o problema. Por outro lado, se um hóspede reclamar sobre algo mencionado na listagem, ressalte que está surpreendido por ler o feedback deles, já que tal é claramente mencionado na descrição ou mostrado nas fotos.

4. Continue a evoluir.

Por último, mas não menos importante, feedback negativo não é sempre mau. Aproveite as críticas construtivas para lidar com outras situações no futuro. Talvez alguém tenha encontrado o apartamento muito frio, por isso na próxima estadia talvez deva fornecer um aquecedor; ou talvez alguém tenha ressaltado a má comunicação ou a falta de limpeza nos armários da cozinha, por isso na próxima estadia faça um esforço para melhorar estes pontos.

Dito isso, veja uma crítica negativa como uma forma de o ajudar a melhorar o seu alojamento local.

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Como é que lida com comentários negativos?

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